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投诉与咨询

买家因为各种原因提起纠纷,不仅是我们要解决纠纷,也会带来很大的影响,就此买家可能对供应商、对产品、对德圣茶城产生疑惑甚至是质疑,而最终的结果会使得订单的回款周期变长,潜在的结果会使得卖家客源会流失,有可能失去二次交易的机会。

在交易的过程中我们要尽量的能够去避免纠纷的产生,如果真的产生纠纷了,能够顺利的解决,让买家感到满意。

一、如何有效避免纠纷

买家提起的纠纷主要有两大类,“货不对版”和“未收到货”,针对这两大类我们的应对方法如下:

货不对版
1、产品描述真实全面
在编辑产品信息时,务必基于事实,全面而细致地描述产品:
●    例如电子类产品需将产品功能及使用方法给予全面说明,避免买家收到货后因无法合理使用而提起纠纷。
●    又如服饰、鞋类产品建议提供尺码表,以便买家选择,避免买家收到货后因尺寸不合适而提起纠纷等。
●    不可因急于达成交易而对买家有所欺骗,如实际只销售2G容量的U盘却刻意将容量大小描述成256G,此类欺诈行为一经核实,德圣茶城将严肃处理。
●    产品描述中对于产品的瑕疵和缺陷也不应有所隐瞒。
●    产品描述中建议注明您的货运方式,可送达地区,预期所需的运输时间。同时也建议向买家解释海关清关缴税、产品退回责任和承担方等内容。
买家是根据产品的描述而产生购买行为,买家知道的越多,其预期也会越接近实物, 因此真实全面的描述是避免纠纷的关键。

2、严把质量关
在发货前,需要对产品进行充分的检测:产品的外观是否完好,产品的功能是否正常,产品是否存在短装,产品邮寄时的包装是否抗压抗摔适合长途运输等等。若发现产品质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换,避免因产生纠纷而造成退换货,外贸交易中退还货物的运输成本是极高的。

3、杜绝假货
全球德圣茶城一向致力保护第三方知识产权,并为会员提供安全的交易场所,非法使用他人的知识产权是违法、以及违反德圣茶城政策的。
若买家提起纠纷投诉卖家“销售假货”,而卖家无法提供产品的授权证明的,将被德圣茶城直接裁定为卖家全责,卖家在遭受经济损失的同时也将受到平台相关规则的处罚。因此,对于涉及第三方知识产权,且无法提供授权证明的产品,务必不要在德圣茶城上进行销售。

未收到货
1、物流选择很重要
国际物流往往很多不确定因素,例如:海关问题、关税问题、派送转运等。在整个运输过程中,这些复杂的情况很难被控制,难免会产生包裹清关延误,派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说,长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。
同时,没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也是没有保障的,当买家提起“未收到货”的纠纷,而货物信息无法跟踪对卖家的举证是非常不利的。因此,我方建议您在选择快递方式时,可以结合不同地区、不同快递公司的清关能力以及包裹的运输期限,选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新较准确,运输时效性更佳的快递公司,这些快递方式相比较航空大小包来说,风险值会低很多。
考虑到实际情况,如需找寻货代公司帮助发货,请优先选择正规、能同时提供发货与退货保障的货代公司,最大程度上保证您的利益不受损害。
总的来说,选择快递方式时务必请权衡交易中的风险与成本,尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。

2、有效沟通
●    如果包裹发生了延误,请及时通知买家,解释包裹未能在预期时间内达到的原因,获得买家谅解。
●    如果包裹因关税未付被扣关,请及时告知买家,声明您已在产品描述中注明买家缴税义务,不妨此时提出为买家分担一些关税,不仅能避免物品退回更能让买家为您十足诚意而给予好评高分。
●    如果包裹因无人签收而暂存于邮局,请及时提醒买家找到邮局留下的字条,在有效期内领取。
●    及时处理买家关于物品未收到的询问,让买家体会到您的用心服务。
●    在交易过程中,与买家保持有效的沟通不仅能够使交易顺利完成,也将获得买家二次青睐的机会。

二、产生纠纷如何解决

1、将心比心
●    站在买家的角度考虑,出现问题想办法一起解决,而不只是考虑自己的利益。
●    “己所不欲,勿施于人”,谁都不愿意无故承受损失,作为卖家,我们在一定的承受范围内能够尽量让买家减少损失,也为自己赢得更多的机会。

2、有效沟通
●    及时回应:买家有不满意时,马上做出回应,与买家进行友好协商,若是迟迟未收到货物,在承受范围内可以给买家重新发送货物或其他替代方案;若是买家对货物质量或其他不满,与买家进行友好协商,提前考虑好解决方案。
●    沟通技巧:和买家沟通时注意买家心理的变化,当出现买家不满意时,尽量引导买家朝着能保留订单的方向走,同时也满足买家一些其他的需求;当出现退款时,尽量引导买家达成部分退款,避免全额退款退货。努力做到“尽管货物不能让买家满意,态度也要让买家无可挑剔”。

3、保留证据
●    对于交易过程中的有效信息都能够保留下来,如果出现了纠纷,能够作为证据来帮助解决问题;
●    交易过程中能够及时充分地举证,将相关信息提供给买家进行协商,或者提供给德圣茶城帮助裁决。

纠纷并不可怕,只要卖家做好充分的准备,一切以买家满意为目标,一定会有好的结果。